새로운 일상으로의 초대

생글생글 웃으며 ‘사랑합니다 고객님’을 연발해야 하는 직업이 아니더라도, 당신은 충분히 감정노동 중이다. 어떤 직업이든, 어떤 직장이든 감정노동은 필수다. 오히려 실질적인 업무보다 더 강도 높은 감정노동 때문에 오늘도 사직서 파일을 모니터에 띄워놓고 고민하는 당신을 위한 극복법.

감정노동, 당신을 파괴한다

감정 노동을 사전적 정의로 해석하자면, 당신은 감정노동자에 포함되지 않을 확률이 높다. 하지만 자신의 감정과 표현을 고객에게 맞추며 일하는 서비스산업 영역은 콜센터나 판매직에 국한되지 않는다. 개봉 직전 ‘홍보 기간’인 열흘 안에 50개 이상의 인터뷰를 소화하며 똑같은 말을 수백 번 반복하고 사진 촬영에 임하는 영화배우도 감정노동자다. 아버지가 위독하여 입원하신 날 예능 프로그램에서 사람들을 웃겨야 하는 개그맨도 감정노동자다.

감정노동으로 인한 신체적 영향은 성인병을 꼽을 수 있다. 감정노동 때문에 생긴 스트레스를 풀기 위해 과음과 폭음, 흡연, 과식 등을 쉽게 선택하게 되고 이런 습관 때문에 비만, 당뇨 등이 일어날 수 있는 것이다. 앞의 증상들은 간접적인 영향의 결과이지만, 사람에 따라 감정노동이 직접적으로 영향을 미쳐 심장 관련 질환이 발생할 수도 있다.

감정노동의 부정적 영향으로 손꼽히는 마음의 병은 우울증이나 섭식 장애.

하지만 이름만 들어도 섬뜩해지는 이 증상들이 쉽게 일어나지는 않는다. 그러나 더 큰 문제가 기다린다. 감정노동으로 스트레스를 받는 사람에게서 가장 먼저 나타나는 증상은 ‘공격성’이다. 특히 자기보다 약한 사람에게 심하고 못되게 굴며 화풀이를 하게 된다. 우리가 가장 싫어하는 ‘강자에게 약하고, 약자에게 강한’ 인간형이 되는 것이다. 증상이 심해져 ‘내가 능력이 없으니 참아야지.’ 식의 자기비하가 강해지게 되면 정말로 우울증, 화병이 생길 수 있다. 그리고 ‘가짜 감정 표현’에 휘둘려, 진짜를 보여줘야 할 가족, 친구, 지인들에게조차도 자신의 진짜 감정을 제대로 표현하지 못하게 된다. 반대로, 감정노동으로 인한 스트레스를 무심코 지인에게 풀어버리면서 인간관계가 틀어지는 결과를 초래하기도 한다.

감정노동, 결국 인간관계 스트레스다

우리는 백 없고 돈 없는 직장인이기 때문에 그 ‘백그라운드’ 한 번 만들기 위해, 다달이 월급을 받기 위해 매일매일 감정노동을 한다. 우리가 일반적으로 겪게 되는 감정노동은 다른 인간과 부딪히면서 일어난다. 다양한 직업 종사자들의 저마다 괴로운 감정노동 리서치.

▷아부 권하는 사회, 내가 웃는 게 웃는 게 아니야♬

# ‘비서보다 감정노동을 많이 하는 업종이 또 있을까 몰라!’라는 생각까지 든다. 화나도 웃어야하고, 열 받아도 웃어야하고, 특히 진짜 기뻐서 웃는 것처럼 눈웃음까지 쳐야하는 신세다. 내 기분이 아니라 보스의 기분에 맞추는 노동, 정말 겪어보지 않으면 모르는 일들. (비서 최은교)

# 상사의 잘난 척에 대처해야 하는 상황만큼 힘든 감정노동이 있을까? 사실 밥 먹다가 정말 얼굴이 저도 모르게 구겨지는 순간이다. 우리 상사님 눈치는 엄청 빨라서 ‘왜 듣기 싫어? 싫은 표정이네.’ 라고 물어본다. 웃어준다. 그리고 화장실 한번 가서 일단 몰래 화 좀 내고 마음을 비운다. 그리고 다시 돌아가서 들어준다. (회사원 오세지)

# 웃기지도 않는 썰렁한 부장님의 농담에 과장급들이 웃기 시작하면 따라 웃는다. 그것도 더 오버하면서. 그리고 말만 워크숍이지 술먹고 죽는 워크숍도 장소며 일정이며 진짜 짜증나지만 재미있는 척 하다 온다. 워크숍의 감정노동은 야근보다 더 힘들다. (학원 상담 조인숙)

# 얼마 전 다리를 다쳐 수술 받기 2시간 전 회사 상사의 전화를 받았다. 수술 날짜와 시간을 그가 알고 있기에 ‘괜찮아. 걱정하지 말고 수술 잘 받아.’ 정도의 멘트를 기대했다. 그런데 ‘인터뷰 한 것은 어디에 두었어? 자료는? 자료 관리를 그렇게 밖에 못하나’라는 말이 들리더라. 많이 서운했지만, 충성을 다해 일하는 척 설명해주고 끊었다. 다친 다리보다 더 아픈 마음, 이거 감정 노동 맞나? (잡지 기자 최영수)

# 막내의 눈칫밥보다 더 눈물 나는 감정노동은 없다! 첫 회사라 막내이다 보니 눈치를 보느라고 온갖 심부름, 심지어 나한테 시키지 않은 일까지 해야 한다. 하면 힘들고, 안 하면 가시방석이다! 위에서 ‘누가 뭐 좀 해와!’라고 특정인을 지목하지 않았을 땐 티 나지 않게 조금 늦게 일어나보기도 하지만, 일어나는 사람이 없으면 온전히 또 막내인 나의 몫. 막내는 괴로워! (인턴 오세경)

# 대학교는 각 부서장급이 대부분 실무 감각이 떨어지는 교수라서 실무진과 충돌이 자주 일어난다. 효율은 떨어지게 만들면서 ‘내가 교수인데 말이야’라는 근자감이 너무너무 강하다. 내가 있는 부서는 특히 그 교수들과 관련된 행정을 다루는 곳인데, 자기가 교수인데 서비스가 이것밖에 안되느냐, 너희 부서장이 누구냐 내가 직접 말하겠다! 등등 반말과 무시가 난무한다. 문제가 생기면 부서장인 교수는? 당연히 같은 교수들 편을 든다. 나는 훌륭한 교수‘님’들을 떠받들어 모실 비위가 없는 관계로, 이직을 고려중이다.(교직원 서연)

갑 섬기는 을, 나도 ‘갑’처럼 무조건 우겨보고 싶다!

# 클라이언트 업체의 사보를 만들다보니 ‘갑’의 의견을 무조건 반영해야 하는 것이 괴롭다. 이를테면 맞춤법 규정에 맞지도 않는 말을 사규라는 이유만으로 집어넣어야 한다. 얼마 전엔 윗선 마음에 들지 않으면 인쇄기를 돌리다가도 멈추는 일이 있었다. 문제는 이런 사건이 시도 때도 없이 벌어진다는 거다. 그럼에도 불구하고 ‘을’인 나는 가슴에 칼을 숨긴 채 미소 가득한 얼굴로 ‘갑’을 만난다. (사보 기자 김윤혜)

# 우리처럼 외주 프로덕션은 공중파 방송의 봉이다. 매주 방송 분량을 편집해 본사에서 시사회를 하는데, ‘갑’의 비현실적 우기기 공격은 정말이지 견디기 힘들다. 그뿐인가, 섭외하여 촬영까지 끝난 출연자가 방송 나가기 싫다, 내 분량 다 삭제하지 않으면 소송 걸겠다고 우길 때는 나야말로 잠수 타고 싶다. 우리는 어느 관계에서도 항상 ‘을’이다. (방송작가 이선경)

▷왕따 무서운 대중, 싫어도 ok~ok~

※편 가르기가 심한 여성 다수 집단에서는 ‘그룹에서 제외될까 봐 두려운 마음’에서 비롯되는 스트레스가 상당하다. 그래서 안 해도 되는 감정노동을 자진해서 하는 일이 많다.

# 맛없는 단팥빵도 동료가 주면 굉장히 맛있는 척, 고마운 척 해야 한다. 동료가 새로 산 옷이 너무 구려 죽겠는데도 예쁘다고 칭찬한다. 동료의 아이들이 부모님 직장체험으로 직장으로 왔을 때 못생긴 놈도 예쁘네 귀엽네 억지 칭찬해준다. (학원강사 김정민)

# 바빠 죽겠는데도 옆에 앉은 공주녀가 끊임없이 자신의 연애사를 털어놓으면 원만한 직장생활을 위해 억지로 맞장구 쳐주고 웃어준다. 끙~ 그리고 돈 없어 죽겠는데 나 혼자만 간식 먹을 수 없어서 옆 사람들 것까지 챙긴다. 이건 감정 노동이 아니라, 지갑 노동이라고 흑흑.(출판 편집자 김민정)

감정노동, 선배들의 극복법을 배우자

감정노동, 결국 인간관계 스트레스다‘친절’ 그 자체가 업무인 서비스직종에서는 감정노동의 가치를 인정하고 사회적으로 공론화하기 위해 노력 중이다. 일례로 민간서비스 연맹은 올해 임금 및 단체 협상 등에서 감정노동 수당 신설을 요구할 계획이다.

실제로 로레알코리아, 엘카, 샤넬 등 감정수당 도입이 이미 진행된 곳도 있다. 우리가 공식적인 감정노동자가 아니라는 이유만으로 우리의 감정노동은 보상받지 못한다. 억울하지만, 우리를 지킬 수 있는 사람은 우리 자신뿐이다.

감정노동으로 스트레스를 안 받는 사람은 없다. 그러나 덜 받는 사람은 있다. 또한 신입사원 시절에는 감정노동을 열심히 했지만 지금은 하지 않는다고 말하는 응답자도 있었다. 이들은 공통적으로 다음과 같이 말한다. “감정은 ‘노동’이 아니라 ‘생활’입니다. 자연스레 몸에 밴 습관이 되면 힘들지 않아요.”

Do it Right Now!

일부러 ‘혼자’가 되어라 왕따가 되고 싶지 않은데 되는 것과 왕따를 자처하는 것은 전혀 다르다. 도저히 감정노동을 버틸 자신이 없는 날에는 아픈 척, 바쁜 척, 집에 무슨 일 있는 척 3단 공격으로 선수를 치고 빠진다. 식사 시간 역시 부대끼지 말고 혼자 느긋한 시간을 즐기다 오면 노동의 시간이 한 템포 끊어지기 때문에 스트레스가 덜하다.

‘소 귀에 경 읽기’ 스위치를 켜라 그다지 영양가도 없으면서 내용도 재탕인 이야기를 들어야 한다면, 일단 스위치를 ‘On` 모드로 올려놔라. 소 귀에 경을 읽더라도 추임새는 반드시 해줄 것. 내용이 잘난 척일 땐 “아하~” “그렇구나~” “대단하다~” 같은 긍정적인 반응을, 내용이 잔소리일 땐 간간이 고개를 끄덕이며 ‘네~ 알겠습니다’ 정도만 해도 OK.

`치유하는 글쓰기’를 해보라 ‘치유하는 글쓰기’는 전세계적으로 많은 명상가, 상담가들이 채택하여 효과를 입증한 방법이다. 누구 때문에 화가 났지만 웃어야 했다, 하루종일 착한 척 하는 것이 괴롭다... 이렇게 자신의 속마음을 글로 적는다. 감정을 글로 적는 행위는 그 자체만으로도 마음이 평온해지는 효과가 있다. 또, 나중에 그 글을 보면 생각보다 그리 큰 스트레스가 아니었음을 깨닫게 된다.

얼굴 근육을 풀어줘라 육체적인 학대. 그리고 하나 더! 입운동. 감정 노동 때문에 입에 경련이 일어나는 경험, 많이들 해봤을 것이다. 얼굴 근육은 쉽게 뭉치고, 딱딱해진다. 자기 전 반드시 입과 뺨 주위 근육을 움직이고 마사지하여 풀어준다.

Stop It Right Now!!

쉬는 시간을 지켜라 스스로를 한계까지 밀어붙이는 일이 없도록 한다. 육체적으로도, 심리적으로도 휴식 시간을 지켜주지 않으면 어느 날 갑자기 한 번에 감정이 북받쳐 올라 터져버릴 수 있다.

뒷담화로 지인을 괴롭히지 마라 많은 이들이 감정노동의 스트레스를 지인과의 뒷담화 공유로 풀곤 한다. 그러나 대상을 착각하지는 마라. 특히 스트레스를 많이 받는 직업 종사자들은 감정이 격해진 나머지 욕설이 섞인 문자를 보내는 경우가 부지기수다. 아무리 타인을 향한 것이라고 해도 뜬금없이 욕설을 읽어야 하는 상대방에게 당신은 점차 ‘부정적인 감정을 전염시키는 존재’가 될 것이다. 상대방 역시 당신을 위해 ‘감정노동’을 하고 있음을 잊지 말 것.

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